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企微智客:品牌零售玩转私域的四利剑——品设、整合、创需、裂变

  澳门六免费资料论坛49706智齿结合已合作客户及市场趋势调研发现,有4大类行业在私域领域做的最深,并且在私域环境中的某一环节有极大优势:

  例如美妆、食饮、鞋服、母婴、宠物、日化、小家电等,有可维护的内容,有多元化的触点,避免公域流量的浪费将私域作为运营、维护、增长、营销的终点;

  在项目制的服务过程中,将整个流程通过企微智客的方式做标准化把控,深度服务、快速响应渗透到私域之中,同时增强企业与客户的对接力,防止飞单等损失;

  渗透到营销例如体验课转化、知识包分享、政策沟通的内容,管理例如课后作业回收、学员管理、上课提醒等,运营例如续课推荐、老师分享、优质课推荐、活动政策等教培全环节;

  通过专属VIP客服的沟通,对忠实客户进行分层营销,延长体验周期及复购效果,直接促成转化。

  从品牌零售说起,为什么该行业需要做私域?私域又能带来哪些改变?应该如何让私域转的更稳,跑的更快,实现增长闭环?

  2020年,凭空出世的概念词极多,覆盖了消费方式、营销方式、人群、供应链各个环节,概念的背后,实际是零售行业在面对流量红利消失以及市场竞争挤压下的双重焦虑。

  国内零售新品牌短期迸发,例如代表国货美妆的完美日记、花西子,价格无优势、销量却暴涨的钟薛高、元气森林,科技感引领生活创意的素士、小熊电器,还有创意美食轩妈蛋黄酥、一人食火锅等等。

  竞争挤压下,传统品牌效应失能,触点多、能激发兴趣、能深度对话的品牌占尽核心优势,零售品牌务必与用户建立有效的触达、触动、转化方式,形成低投入、高回报、高价值的增长的流量体系。

  线上销售缩短理解、外出成本,成为高增长的途径,在去年,社会消费品零售总额为39.2万亿,同比下滑3.9%。其中,网络零售却保持稳健增长,在社会消费品零售总额中占比达30%。

  随着数字化消费的普及,解决第一层的“便捷价值”远远不够,做好vip式的体验购物成为机会点,私域实际上是给用户“我是小部分人”的归属感,通过不同的活动、内容多次触达深度影响,忠诚度是后一步销售转化的加分项。

  直接沟通的方式重在“交流”与“反馈”,不是单向的输出,而是从客户端收取意见,从而倒逼做出符合市场、核心人群需求的产品,做优化升级。

  私域运营成熟后,商家对私域的把控更偏定制化需求,但面对批量化生产的低客单产品,商家很难做“个人定制化”,但仍然可以根据大量反馈的需求,去优化、解决。

  例如某食品品牌,新包装升级后对私域已存用户收集反馈,复盘中发现大量用户反应生产日期印刷位置找不到,很浪费时间,甚至以为没有印刷,品牌方通过印刷位置的简单更改,并将结果再次告诉用户,口碑和好评率提升显著。

  窗口开的越大,收集的反馈越多,解决的问题越垂,慢慢会形成核心的用户群。通过有效的将声音汇总,最终形成可用的产品策略。

  私域的爆火,在于其将获客和增长变得更简单,通过有效的工具让触点和思维变得丰富,从而帮企业解决价格战、天灾、新品牌冲击带来的市场焦虑,最终得到有序和良性的发展。

  提起私域,一般概念是落在微信生态内,公众号、小程序、个微是私域的1.0阶段,而如今“一体化私域解决方案”企微智客的应运而生,是因为品牌方和用户都希望操作、使用更为“简单”,私域能力更为“丰富”。

  简单来说,用户从进到你的私域池,和你进行交流,你再去了解他、影响他的整个过程,都尽量的不添麻烦,效率更高接受度也更高;

  而如何影响他、影响他会产生什么样的价值,如何监控价值,如何精细化管控、营销、服务,都要更为周全和精益,最终才能满足品牌对私域运营的想象,让私域流量的价值被放大。

  完美日记算的上新品牌中,私域运营做的最6的美妆零售品牌,任何接待人员都可以是“小完子”和“小美子”,但他们代表的是完美日记而非个人。

  在早期私域搭建中,没有企微等成熟工具,让消费者感受到“品牌在跟我对话”,所以“小完子”等人设做沟通成为唯一手段,逻辑是相同的,都是让用户贴近品牌,成为品牌信任中的一员。

  小完子每天通过微信对话、微信群、朋友圈三个关系社交渠道,释放新品、折扣、促销、活动等信息,最终让活跃在“美妆圈”的女孩们疯狂剁手。通过对“美”的研究,聚拢美妆购买者,研究内容、深耕领域、收集反馈、活动促销,这一系列的动作,让完美日记通过“产品”打爆“品牌”,短短几年之间成长为国内美妆的头部品牌。

  而基于企微沟通的企微智客SCRM,则是将品牌信任+品牌沟通的距离再进一步的缩短。首先是内容,你是什么行业的品牌,你能给用户提供什么样的内容影响,用什么样的话术及调性面对客户,无需再批量、长期的做培训。素材库内可搭建起完整的品牌物料。

  打个比方,美妆零售品牌在和用户沟通的过程中,最多被提问的便是:产品怎么用、持妆时间等产品相应问题,对接人员可快速给到回应。同时,也可以根据专业度,去搭建化妆教程、最佳搭配、妆容对比、使用技巧等多元的增值内容,形成完整的内容营销体系。在企微的体系下,用户不会感慨“这个小姐姐好厉害”,而是“这个品牌真专业”,这就是用户忠诚度的体现。

  再者是话术,对接人的常用语是什么,反馈问题是否能够解决,都能对品牌口碑进行影响,品牌通过企微智客AI智能快捷回复、智能回复等,可以搭建明确的对话范本,供使用者参考、调用,形成品牌形象的统一化、立体化,最终不受人的影响,通过精细化的沟通、服务、营销能力,打造品牌的可用资产。

  品牌零售在做私域的时候,最大的疑惑实际上还是入口和资料同步的问题,因为第一步做不到后续的沟通都是浪费。

  私域引流的复杂,不应该体现在通路的流畅度上,而是入口的思考上,企微智客的「公域+私域」沙漏模型中标出,优质的入口不仅是“放在那里”,还要做入口端的流量信息承接,线上渠道一键导入客户信息,其中包括但不限于社交媒体、会员系统、注册表单、电销转化等多触点,对后续的深运营进行铺垫。

  同时当用户进入私域后,通过首次沉淀、引流沉淀、用户运营、客户服务、多次转化、转介绍、裂变增长等环节,让整体形成有效的运营闭环。

  零售行业主要的用户触点,目前有线上、线下两大方面,线上渠道包含了电商、社交媒体、微商城、微会员等环境,而线下基本是快闪店、体验店、零售商超、地推等环境。

  “深沟通”实际上是零售品牌大战中,最容易忽视的部分,但也是最有增长点和最容易“爆”起来的部分,本质上是为了了解需求从而创造需求。客户支持是正确开展业务的关键操作。如果无法用客户喜欢的方式对话同时解决问题,导致负面体验被不断扩散给其他消费者,那么将永远无法提高品牌的认知度。

  仅微信在线沟通不够么,为什么企微智客要增加多形式的对话,融合到产品之中?

  ①多元渠道涌入,每个个体用户的沟通习惯不同,例如有客户会发语音条过来,同时问是否能电话沟通时,呼叫过程同样需要把控,呼叫中心产品将辅助品牌对自身使用人员的流程标准化及监测复盘,多元沟通方式的专业程度和把控能力,形成品牌沟通的闭环;

  ②未来,企微沟通不再是“独一份”的沟通方式,而是基础建设,当行业品牌都开始使用,用户会逐渐失去新鲜感与耐心,在打开会话率降低的阶段,通过智能外呼等方式加持,高效、多一步的做影响,将让私域的价值被进一步放大;

  ③当服务、运营、营销在数字化的构建中逐渐融为一体,员工将不仅仅拥有一个角色,企微智客将用户标签实时同步,通过呼入、全渠道接待的用户信息补足,将帮助品牌的每一个“螺丝”都为最终目标提供价值。

  提升用户粘性,是让不同层级的用户有不同的“待遇”,例如低频购买的普通用户可以提供新品推荐,小样寄送,小样附赠等方式,高频、跨类购买的toc“KA”可以推荐套装优惠、买A送B的活动,通过不同标签去做定制的活动营销,最终在管理数据后,找出最具有效影响的活动模型,批量使用。

  据2020年中旬数据显示,在“小完子完美研究所”微信群中,小完子每天都会发布高质量的美妆内容与消费者进行互动,引发用户关注和讨论,各种直播、抽奖、优惠活动、用户调研也会不断发布到群里,提高留存和活跃程度,完美日记的复购率达到70%。

  企微智客SCRM对用户画像进行较为精细的划分,通过不同的渠道:群、朋友圈、私聊;不同的用户模型:人、消费力、关注点;不同的场:线上、线下来源,达成不同方式的影响和转化效果,与一个信息整体触达不同,当各类红利开始失效(如直播、短视频新鲜感刺激,新品活动刺激,折扣优惠刺激)后,品牌仍然能够通过对用户的把控,实现有效的沟通和转化。

  企微智客内、外都可沟通交流,这就意味着后续的增长不仅仅体现在“外部”力量,更是内部带有公司标签的员工,都可以变为品牌的“推荐官”。

  雀巢作为传统零售品牌,在私域搭建中很为注重“内转外”的力量,私域拉新并非只是一味增加人数,而是希望吸引真正喜欢咖啡,对咖啡产品和内容有持续需求的消费者参与进来。

  以企业微信为例,雀巢有四五万员工,目前雀巢正在把内部员工的员工店和私域店打通,企业微信里的员工可能也都会变成一个新的“大使”,为消费者提供服务;

  以企微社群为例,社群对于母婴产品或者咖啡机这些需要深度沟通交流的品类,其实更重要一点。但在其他食品品类比如休闲零食品类雀巢则需要更多的引流招新,所以前者更重维护,后者更偏重引流。

  所以在零售品牌做企微智客时,首先想到的应该是如何通过有限的资源,合理调用成后续可转化和可增长的点,而后才是已有用户的二次引流及裂变。

  例如通过老带新活动,给客户专属的“一客一码”,通过活动、“身份”、福利、新品购买政策,让每个活跃在企微的用户,成为自己的品牌推荐官。

  实际上,大批品牌零售企业已经意识到做私域很重要,但如何做的更好,如何挖掘出优势还有很长的路要走。智齿企微智客根据用户习惯调研、使用人员洞察、精细化营销趋势、企业便捷管理需求等方向,在人营销、群营销、深服务等环节搭配更多细节及使用场景,近期将为您一一揭晓。

  一体化:不只在线沟通,更提供呼叫、工单、短信、SCRM等一体化解决方案,通过多种形式的立体化沟通,加大转化漏斗、提效运营与服务

  经验丰富:深耕企业服务近10年,销售-交付-服务的全程合作更专业、更靠谱

  实力雄厚:5大城市分布,30万+家企业服务,C+轮融资助力,智齿科技企业发展更稳健与健康